Как отвечать на отзывы разгневанных клиентов в соцсетях. Тимур Асланов отзыв о компании



Все видеоуроки Тимура Асланова по PR можно посмотреть здесь http://bit.ly/2kH0knM Подпишитесь на канал, чтобы не пропустить новые выпуски. http://timuraslanov.ru/ – семинары и тренинги Тимура Асланова по связям с общественностью, личному брендингу и продвижению.

Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов.

С негативными отзывами приходится сталкиваться всем без исключения. Если вы работаете с клиентами и таковых у вас много, то вам неизбежно придется столкнуться с тем, что они будут выражать свое мнение о вас в публичном пространстве. И с этим надо как-то работать, потому что отзывы очень сильно влияют на приток и отток клиентов и на вашу репутацию в целом. Как отвечать на негативные отзывы клиентов в интернете и социальных сетях? Предлагаю семь рекомендаций.

Итак, у нас разгневанный клиент, который считает, что ваша компания поступила с ним плохо и написал об этом отзыв в интернете или социальной сети. А вы пиарщик и вам надо что-то с этим делать. Вы понимаете, что надо отвечать и взаимодействовать, но не всегда понимаете как это делать правильно. У меня для вас есть несколько рекомендаций, которые помогут улучшить результаты вашей работы.

Первый и самый важный совет: не пытайтесь переспорить автора негативного комментария.
Каждый кто работает с негативными отзывами в публичном поле должен помнить – задача отвечающего со стороны компании не в том, чтобы переспорить автора негатива, не в том, чтобы его в чем-то переубедить (если это заказной негатив, никого вы ни в чем не убедите). Главная задача – показать всем остальным, всему сообществу и всему интернету, что вы – ваша компания и ее работники – нормальные вменяемые люди, ответственные, заботящиеся о своих клиентах и всеми силами старающиеся сделать их жизнь лучше. Мы на светлой стороне. Мы рыцари в белом. Мы за добро.

Да, в вашей компании работают живые люди и они могут ошибаться. Возможно, действительно что-то пошло не так и случилась проблема в работе с клиентом. Если это так, то вы обязательно разберетесь и примете меры. И решите проблему клиента. Потому что даже на солнце есть пятна, и сотрудники даже самой лучшей компании могут ошибаться. А возможно проблема не на вашей стороне, а клиент что–то не так понял или был в плохом настроении, но и в этом случае вы готовы вежливо и доброжелательно разобраться в проблеме.

При таком подходе вы всегда сохраните лицо, имидж и репутацию, даже несмотря на возможные проблемы в сервисе или других направлениях работы компании.

И следующие советы описаются на первый и главный. Нам важно решить проблему с конкретным человеком, но порой важнее создать правильное впечатление у остальных. Поэтому мы будем и проявлять эмпатию и выбирать правильные слова для ответов. Об этом – следующие советы.

Второй совет: никогда не переходите на личности.

Когда у вашего клиента происходит какое-то негативное взаимодействие с вашей организацией (ему нахамил продавец, подали недожаренный бифштекс, поставили не вовремя мебель, продали бракованный гаджет и т.д.), он садится за компьютер и начинает выплескивать в интернет и социальные сети всю свою боль (что собственно произошло) и свои эмоции по поводу того, что произошло (что он думает про вас, вашу маму, вашу организацию и т.д.). Когда мы отвечаем на негативные сообщения, нужно отвечать только на фактическую часть и никогда на эмоциональную. Как бы он вас ни называл, какими бы обидными эпитетами не бросался, никогда не пишем ему в стиле «сам дурак». Терпеливо сносим оскорбления и пытаемся выяснить, что на самом деле случилось, чтобы понять, есть в этом наша вина или нет. Потому что, если начнем отвечать оскорблениями, то (смотри пункт первый) – потеряем лицо и имидж. Потому что все увидят, что мы в ответ на критику просто хамим. И детсадовский принцип «а он первый начал» нас никоим образом не спасет.

Сайт Тимура Асланова http://timuraslanov.ru/
Инстаграм https://www.instagram.com/timuraslanov/
Фейсбук https://www.facebook.com/timur.aslanov
Вконтакте https://vk.com/aslanovtimur

#PRдиректор #тимурасланов #связисобщественностью

otzyv4you.ru
Напишите ваше мнение

  1. Dina Novikova

    Конечно, надо в первую очередь разобраться и исправить ошибки, если есть. Все могут ошибаться, а клиент всегда прав, даже если это и не так.

    Ответить
  2. Евгения Казакова

    Отличные советы! Сейчас буду знать, как отвечать на негативные отзывы. Благодарю!

    Ответить
  3. Натали Натали

    Очень актуальная тема, сегодня клиенты имеют много способов выразить свое мнение, каждый со своим взглядом и своими ожиданиями. Всегда нужно уметь договариваться и находить компромисс, ведь враг в лице даже одного единственного клиента не прибавит + к репутации компании.

    Ответить
  4. Sergey Sheff

    Очень информативное и полезное видео! Многому можно у вас научиться! С меня лайк!

    Ответить
  5. Lina Kalina

    Очень интересное видео! Советы на самом деле правильные, что лучше всего не спорить и не переубеждать- это точно

    Ответить
  6. Мара Чегеварра

    Спасибо за полезное видео. Я считаю, что лучше не отвечать на неадекватные комментария!

    Ответить
  7. бф бф

    Посмотрел полностью и почерпнул много интересного для себя.

    Ответить
  8. БФ

    Спасибо за хорошие и дельные разъяснения, лайк и подписка, жду нового контента.

    Ответить
  9. Ангелина Фролинская

    Чтобы клиент не жаловался нужно делать всё идеально. Но все могут ошибаться, а клиент всегда прав, даже если это и не так. Рекомендую для просмотра. Респект автору за видео.

    Ответить
  10. ба фор

    Очень полезные советы. Как всегда по делу,кратко,понятно. Респект автору за видео.

    Ответить
  11. Дарья Втрико

    Спасибо,ваши советы уже ни раз выручали меня.
    Конечно, пиаром должны заниматься профессионалы.

    Ответить
  12. Славик Гитарный

    Огромное спасибо за видео ))))

    Ответить
  13. Анна Новикова

    Актуально и за пределами интернета))

    Ответить
  14. Надя Володеева

    Все поняла,спорить не буду,переходить на личность тоже.Мы за добро,мы добрые люди.Все ошибаются,мы же живые люди.Мы очень сожалеем(даже если и правы)Мы благодарны за то,что вы с нами.Так я буду отвечать клиентам.

    Ответить
  15. сергей сергеев

    С негативными отзывами приходится сталкиваться всем без исключения, нужно адекватно подходить к их оценке и не быть таким же хамлом, как те кто пишет их.принимайте как должное…пиарят одного и обливают грязью другого…

    Ответить
  16. Людмила Шубина

    Великолепные советы! Советы способствуют правильному общению в социальных сетях от имени компаний. Да и важно профессионально разъяснять ту или иную ситуацию, плюс умело сглаживать углы во избежании конфликта.

    Ответить
  17. Галина Ананьева- Маркелова

    советы очень правильные. Спасибо.

    Ответить
  18. Боря Викторов

    Как всегда у Тимура очень интересные темы затрагиваются.Действительно сейчас встречаешь везде столько негатива иногда становится обидно.В ролике очень хорошие советы.Спасибо Тимуру.

    Ответить
  19. Александр Мальков

    Класс, как всегда по существу!)😎

    Ответить
  20. Дизайнер/ Ёпта

    Спасибо вам! Я дизайнер и мне написали отзыв что я кинул чс и не вернул деньги. Теперь с вашими советами я буду правельно действовать

    Ответить
  21. ТАНЯ НИКОЛАЕВА

    Спасибо за советы!С клиентами нельзя спорить-клиент всегда прав!

    Ответить
  22. Victoria

    Столько тонкостей, спасибо!

    Ответить
  23. Александр Асгард

    С отрицательными отзывами приходится сталкиваться всем без исключения. Если вы работаете с клиентами, то вам неизбежно придется столкнуться с тем, что они будут выражать свое мнение о вас в публичном пространстве.

    Ответить
  24. Алена

    Очень интересное видео. Если к негативным отзывам относиться правильно и мудро, то можно даже из такой информации извлечь пользу.

    Ответить
  25. bascatryan bascatryan

    Очень полезное видео! Странно почему так мало подписчиков у такого крутого и полезного канала!!?? Желаю по больше подписчиков !!!! С наступающим НГ 2020 всех кто читает это сейчас!!!

    Ответить
  26. Виктория Рудковская

    нормально, снимаешь, монтируешь, а подписчиков мало) пора продвигаться, например через сервис Utify.io, рекомендую.
    2020-02-02T22:48:27.879

    Ответить
  27. Люда Вайс

    Всё ясно, всё понятно, уважаем всех. Автору -браво!

    Ответить
  28. Тимур Асланов

    И не забудьте подписаться на телеграм-канал Тимура Асланова AslanovPR, чтобы каждый день получать новые интересные кейсы, инструменты и новости PR – https://teleg.one/aslanovPR

    Ответить